La semana pasada tuve la oportunidad de asistir al Taller Modelo Disney de Inspiración a la Creatividad y pude observar las acciones simples que hacen grande y mágica a esta organización.
El éxito está en que parten de la excelencia en el liderazgo que trabaja en la excelencia del personal y que se refleja en la satisfacción de los huéspedes que traen resultados financieros y clientela leal.
Los 4 elementos básicos del esquema de la Creatividad son:
Identidad organizacional.- Entender quiénes son, cuál es su esencia y quiénes son sus clientes
Cultura de colaboración.- Cultivar relaciones genuinas, aprovechar el trabajo en equipo y asegurar que las ideas se puedan expresar abiertamente
Rol de líder.- Brindar inspiración a la cultura, apoyar la identidad organizacional y responsabilizarse por el éxito del equipo
Sistemas estructurales.- Asegurar la eficiencia de la toma de decisiones, avanzar económicamente y llevar a resultados medibles.
La técnica que utilizan es la Creatividad guiada a través de herramientas como la lluvia de ideas o circular la hoja entre otros, es decir, que direccionan y enfocan las ideas de sus colaboradores y así consiguen generar esa magia que los caracteriza, aprovechando todas las ideas o guardándolas para ser implementadas más adelante, en el momento adecuado.
Se enfocan mucho en el trabajo en equipo y en aprovechar las habilidades particulares de cada persona.
La comunicación es un factor clave, se apoyan en herramientas como guiones gráficos para asegurarse de que todos entiendan el objetivo a cumplir.
No existen las jerarquías y todos se sienten parte de la organización y responsables de su buen funcionamiento, tal es así que pueden dar las capacitaciones de inducción a la organización, tanto los jefes como el personal de limpieza, y la idea transmitida es la misma, crear una experiencia mágica a sus clientes.
Mucho se habla de pensar fuera de la caja y sí que es importante, pero antes, ellos conocen y dominan muy bien su caja, no pierden su esencia y se manejan con esos criterios.
Cuando quieren expandir la identidad organizacional o salir fuera de la caja, toman riesgos inteligentes y mantienen su esencia, tal como refleja el ejemplo de la creación del Crucero de Disney, donde extendieron la diversión para los niños a través de los personajes, teatro y ambientaciones y crearon entretenimiento como clubes nocturnos para los padres, haciendo la experiencia integral y combinando 2 industrias: el entretenimiento y la industria de cruceros, además, incorporando el factor diferenciador, que para el ejemplo son los juegos pirotécnicos lanzados desde el crucero en altamar.
Como mujeres profesionales, podemos seguir el ejemplo de esta exitosa empresa y tomar acciones que generen valor a nuestros ambientes laborales o negocios:
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Empoderando a la gente
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Involucrándoles en la responsabilidad de la correcta operación diaria
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Fomentando una cultura intensiva de servicio al cliente
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Impulsando la generación de nuevas ideas que incorporen factores diferenciadores en nuestro sector y negocio.
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Haciéndoles partícipes de los logros a todo el equipo
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Creando un ambiente de trabajo en equipo donde puedan expresar abiertamente sus ideas
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Haciendo de la comunicación clara y asertiva un hábito
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Asumiendo el rol de líderes, agentes de cambio
En conclusión, Walt Disney World a pesar de ser una empresa con fines de lucro, su estrategia de éxito es que no parte de las finanzas como objetivo principal, sino que se enfoca en tratar bien a su gente, para que sean ellos los que busquen continuamente crear magia para los clientes, quienes querrán volver una y otra vez y recomendarán a todos sus amigos.
Y tu como parte del equipo de tu empresa, qué acciones harás desde hoy para crear magia para tus clientes?
